Vendre en ligne à des particuliers : le droit de rétractation de 14 jours, expliqué simplement
Une céramiste met en ligne quelques pièces avant les fêtes. Une cliente reçoit son bol, change d'avis et écrit : « Je peux le renvoyer ? » La réponse dépend d'une règle que beaucoup de vendeurs découvrent le jour où la question se pose.
Quand vous vendez à distance à un particulier, par internet, par téléphone ou par courrier, il bénéficie d'un droit de rétractation. Voici ce que dit l'administration, pour savoir quoi répondre et quoi prévoir à l'avance.
Le délai et son point de départ
D'après service-public.gouv.fr, le consommateur dispose d'au moins 14 jours calendaires pour se rétracter. Vous pouvez lui en accorder davantage.
- Pour un bien : le délai part le lendemain de la réception. S'il y a plusieurs articles, c'est le lendemain de la réception du dernier.
- Pour un service : le délai part le lendemain de la signature du contrat.
- Si le dernier jour tombe un week-end ou un jour férié, il est reporté au jour ouvrable suivant.
Ce qui est exclu
Le droit de rétractation ne s'applique pas à tout. Parmi les exceptions citées :
- les biens fabriqués selon les spécifications du client ou nettement personnalisés ;
- les services entièrement exécutés avant la fin du délai, lorsque le client a demandé que l'exécution commence pendant ce délai ;
- d'autres catégories, comme les CD, DVD ou logiciels descellés et les produits périssables.
Pour un travail sur mesure, cette exception est précieuse, à condition qu'elle soit clairement indiquée avant la commande.
Remboursement et retour
- Vous devez rembourser dans les 14 jours après avoir été informé de la rétractation, sauf retard justifié. Pour un bien, vous pouvez attendre le retour de l'article ou la preuve de son envoi.
- Le client renvoie le bien dans les 14 jours suivant sa notification. Il paie les frais directs de retour, sauf si vous les prenez à votre charge ou si vous ne l'aviez pas prévenu qu'il les paierait.
Le piège de l'information oubliée
Si le vendeur n'a pas informé le client de son droit, le délai peut être prolongé jusqu'à 12 mois après la fin du délai initial. Dire clairement ce que le client peut faire est donc aussi une protection pour vous.
Comment s'y préparer
- Écrivez dans vos conditions de vente votre règle de rétractation et de retour, avec les exceptions qui concernent votre activité.
- Reprenez-la en une phrase sur chaque page produit et dans le message de confirmation.
- Notez dans votre agenda la date de fin de délai de chaque commande.
- Gardez une réponse type prête pour le jour où l'on vous demande « Je peux renvoyer ? ».
Ce qu'Edwin fait, et ce qu'il ne fait pas
Vos conditions sont les vôtres : Edwin, un assistant numérique, ne les décide pas à votre place et ne donne pas de conseil juridique. Il peut en revanche répondre à vos clients avec le texte que vous avez fixé, vous prévenir quand une demande sort de ce cadre et préparer la réponse à valider. Il dit toujours qu'il est une IA, et rien ne part sans votre accord.